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제목[알림] 고객문의 답변정책 변경 안내의 건
등록일2021.01.27 11:30 조회수1102

안녕하세요. 썬:리미티드에디션입니다.

항상 썬:리미티드에디션을 사랑해 주셔서 감사합니다.

 

 

홈페이지 > 문의하기로 접수된 고객문의의 답변에 대해 내부운영정책이 변경될 예정이기에 안내를 드립니다.

 

 

그동안 홈페이지에서 접수된 문의 건에 대해서는 형식적인 답변보다 가능한 자세한 내용을 안내해 드리려고 노력하였습니다.  특히 개발 건의 건에 대해서는 게임에 바로 반영할 수 있는 것이라면 가급적 가장 빠른 점검일에 반영하려고 노력하였으며, 이 경우 정확한 업데이트 일정도 같이 안내해 드렸습니다.

 

또 건의하신 내용 중 저희의 개발 방향성에 부합하지 않거나 비슷한 의견이지만 조금 다른 방향에서도 검토해야 할 필요가 있는 부분이라면 게임에 반영하기 어려운 이유, 그리고 고려해야 할 부분 등을 자세히 안내해 드리려고 노력하였습니다.

 

저희는 유저에게 공개해도 되는 내용과 또 업데이트 일정이 확정된 건에 대해서 고객 문의가 있을 경우에는 항상 안내해 드렸습니다.

 

예를 들어 “클래스를 바꾸고 싶은데 개인상점이나 외치기를 아무리 해도 내가 원하는 클래스의 장비를 구하기 너무 어려워요.”라고 문의하시는 경우에 클래스 변경 아이템을 개발할 계획이 없었던 상황에서는 “현재 해당 아이템을 개발할 계획은 없습니다.”라고 확실하게 안내해 드렸습니다.

그리고 클래스 변경 아이템을 개발하기로 계획을 변경했을 때 관련 문의가 접수되면 “11월 26일에 클래스 변경 아이템이 업데이트될 예정이니 참고하시기 바랍니다.”라고 정확히 안내해 드렸습니다. (※ 예시입니다.)

자주 문의를 접수하는 유저께서는 이 사례처럼 게임에 바로 반영이 되는 것과 시간이 조금 걸려 반영되는 것, 반영이 될지 안 될지 불명확한 것, 반영이 안 된다면 왜 안 되는지를 답변 받으신  경험이 있으실 것입니다.

 

또 아주 작은 건의 사항들, 예를 들면 “팻 이동속도가 캐릭터와 똑같은데 팻이 너무 빨리 달려 어색해 보입니다.”와 같은 문의가 접수될 때도 개발이 가능한지 개발팀에 요청하고, 개발이 가능하다면 정확한 업데이트 일정도 확인하여 “팻 이동속도가 빨라 어색한 부분은 오는 정기점검일(1/28)에 반영될 예정입니다.” 라는 식으로 답변 드렸습니다. (※ 예시입니다.)

 

이처럼 저희는 형식적인 답변보다 되는 것과 안 되는 것을 정확히 안내해 드리고, 또 된다면 정확히 언제 되는지도 안내해 드리기는 것이 더 낫다고 생각하여 약 6~7년 전부터 내부 운영 정책을 변경하여 이와 같은 방식으로 고객 문의를 처리하였습니다.

 

하지만 최근 저희의 이러한 고객 문의 답변 정책이 과연 옳은 것인지를 심각하게 고민하게 되었습니다.

 

GM이 특정 유저와 친하게 지내며 주요 정보를 제공한다든지 또는 평소에도 유저와 친밀하게 지낸다 등의 괴소문이 떠도는 이유가 바로 현재의 고객 문의 대응 방식이 원인인 것을 깨닫게 되었습니다.  저희의 이런 운영 방식을 잘 알고 궁금한 점을 자주 문의하시는 유저는 다른 유저에 비해 정보를 잘 아는 것이 맞습니다.  하지만 문의를 접수하지 않는 유저 입장에서는 충분히 오해할 수도 있다는 사실을 인지하게 되었습니다.

 

또 개발 건의 건은 가급적 최대한 반영하였지만 저희가 생각하는 방향성과 맞지 않아 건의를 반영하지 않았을 때는 다수의 유저로 하여금 똑 같은 문의를 대량으로 접수케 하는 경우도 있었습니다.  그리고 답변 내용이 본인이 생각하는 것과 다를 때는 본인의 주장을 지나치게 강하게 주장하시기도 하여 운영에 어려움이 많이 있었습니다.

 

이에 저희는 고객문의 답변 내부정책을 변경하기로 하였으며 특히 아래 문의 건에 대해서는 이전과 같은 방식으로 답변해 드리기 어렵다는 것을 안내해 드립니다. 혹 이러한 상황을 잘 모르시고 문의를 접수했을 때 실망감을 가지실 분도 계실 것 같아 공지를 통해 전체 안내해 드리는 것입니다.

아래 건의 건에 대한 답변 정책이 변경된다 하여도 개발 건의 사항은 절대 소홀히 하지는 않으니 오해는 없으시기 바랍니다.

1. 게임 내 시스템, 컨텐츠, 아이템 관련 개발 건의

2. 밸런스 관련 건의

3. 전투 과정, 결과 문의

 

접수해 주신 개발 건의 문의는 항상 별도 파일에 취합하여 개발팀에 틀림없이 전달할 것이며 또 개발팀은 모두 빠짐없이 건의 건을 검토하여 타당하다 판단되는 것은 게임에 반영하도록 노력하겠습니다.

 

아이템 복구, 플레이 도중 궁금한 점 또는 문제 발생, 기타 각종 이슈 발생 및 문의 사항은 이전처럼 똑 같은 방식으로 처리해 드립니다.

 

 

끝으로 저희 SUN 운영팀이 좀 더 슬기롭고 능숙하게 대처하지 못 해 많은 고객님들께 불필요한 오해와 불만족스러운 서비스를 제공한 책임이 있습니다.  앞으로는 이와 같은 오해가 발생하지 않도록 더욱 노력하겠습니다.

 

 

더 좋은 서비스를 제공해 드리기 위해 최선을 다하는 썬:리미티드에디션이 되겠습니다.

감사합니다.

 

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